Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Pelibatan masyarakat ini menjadi penting seiring dengan adanya konsep pembangunan berkelanjutan serta adanya pelibatan masyarakat juga dapat mendorong kebijakan penyelenggaraan pelayanan publik lebih tepat sasaran.

Dalam mengamanatkan UU No. 25 tahun 2009 maupun PP No. 96 Tahun 2012 maka disusun Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Pedoman ini memberikan gambaran bagi penyelenggara pelayanan untuk melibatkan masyarakat dalam penilaian kinerja pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik akan diukur berdasarkan 9 (sembilan) unsur yang berkaitan dengan standar pelayanan, sarana prasarana, serta konsultasi pengaduan.

Untuk mengetahui sejauhmana kualitas pelayanan Dinas Tenaga Kerja Kota Ternate sebagai salah satu penyedia layanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Ternate, maka perlu diselenggarakan survei atau jajak pendapat tentang penilaian pengguna layanan publik terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan berpedoman pada Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017, maka telah dilakukan pengukuran atas kepuasan masyarakat. Hasil SKM yang didapat merangkum data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat. Dengan elaborasi metode pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat, maka akan didapatkan kualitas data yang akurat dan komprehensif.

Hasil survei ini akan digunakan sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi penyelenggara layanan publik untuk terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas pelayanan prima dapat segera dicapai. Dengan tercapainya pelayanan prima maka harapan dan tuntutan masyarakat atas hak-hak mereka sebagai warga negara dapat terpenuhi.

1.2 Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang- Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

1.3 Maksud dan Tujuan

Tujuan pelaksanaan SKM adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat, terhadap mutu dan kualitas pelayanan administrasi yang telah diberikan oleh Dinas Tenaga Kerja Kota Ternate. Adapun sasaran dilakukannya SKM adalah :

Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan;
Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik;
Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik;
Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan.

Dengan dilakukan SKM dapat diperoleh manfaat, antara lain:

Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik;
Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

BAB II

PENGUMPULAN DATA SKM

2.1 Pelaksana SKM

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan secara mandiri pada Dinas Tenaga Kerja Kota Ternate dengan membentuk tim pelaksana kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat. Tim pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Tenaga Kerja Kota Ternate adalah beberapa pegawai perwakilan dari subbagian dan bidang yang ditunjuk sebagai pengumpul, pengolah data responden dan penyusunan laporan.

2.2 Metode Pengumpulan Data

Pelaksanaan SKM dilaksanakan secara onlineldaring ( google form )yang disebarkan kepada seluruh pengguna layanan sejak bulan Januari 2026 hingga Maret 2026. Kuesioner terdiri atas 9 pertanyaan sesuai dengan jumlah unsur pengukuran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima berdasarkan Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Kesembilan unsur yang ditanyakan dalam kuesioner SKM Dinas Tenaga Kerja Kota Ternate yaitu :

Persyaratan: Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
Sistem, mekanisme dan prosedur: Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
Waktu penyelesaian: Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Biaya/tarif: Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
Produk spesifikasi jenis pelayanan: Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
Kompetensi pelaksana: Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman.
Perilaku pelaksana: Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
Penanganan pengaduan, saran dan masukan: Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Sarana dan prasarana: Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

2.3 Lokasi Pengumpulan Data

Lokasi dan waktu pengumpulan dan pengalolan data dilakukan kantor Dinas Tenaga Kerja Kota Ternate dan dilakukan saat jam kerja. Pengisian kuesioner dilakukan oleh seluruh responden penerima layanan dan dibagikan dalam bentuk formulir secara langsung kepenerima layanan. Kemudian hasil jawaban responden tersebut akan disimpan dan selanjutnya jawaban responden tersebut diolah oleh tim penyusun IKM. Dengan cara ini penerima layanan dapat melakukan pengisian sendiri darimana saja dan jawaban responden dapat dikelola dengan mudah oleh tim penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas Tenaga Kerja Kota Ternate.

2.4 Waktu Pelaksanaan SKM

Survei dilakukan secara periodik dengan jangka waktu (periode) tertentu yaitu 1 (satu) semester. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat memerlukan waktu selama 3 (tiga) bulan dengan rincian sebagai berikut:

No.	Kegiatan	Waktu Pelaksanaan
1.	Persiapan	5-9 Januari
2.	Pengumpulan Data	Januari – Maret 2026
3.	Pengolahan Data dan Analisis Hasil	April 2026
4.	Penyusunan dan Pelaporan Hasil	April 2026

2.5 Penentuan Jumlah Responden

Dalam penentuan responden, terlebih dahulu ditentukan jumlah populasi penerima layanan (jumlah pemohon) dari seluruh jenis pelayanan pada Dinas Tenaga Kerja Kota Ternate berdasarkan periode survei sebelumnya. Jika dilihat dari perkiraan jumlah penerima layanan pada semester pertama tahun 2026, maka populasi penerima layanan pada Dinas Tenaga Kerja Kota Ternate dalam kurun waktu tiga bulan pertama adalah sebanyak 85 (delapan puluh lima ) orang. Selanjutnya responden dipilih secara acak dari setiap jenis pelayanan besaran sampel dan populasi menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan. Berdasarkan Tabel Krejcie and Morgan, jumlah minimum sampel responden yang harus dikumpulkan dalam satu periode SKM adalah 72 ( Tujuh Puluh Dua ) orang.

BAB III

HASIL PENGOLAHAN DATA SKM

3.1 Jumlah Responden SKM

Berdasarkan hasil pengumpulan data, jumlah responden penerima layanan yang diperoleh yaitu 72(Tujuh puluh dua ) orang responden, dengan rincian sebagai berikut :

No	KARAKTERISTIK	INDIKATOR	JUMLAH	PERSENTASE
1	JENIS KELAMIN	LAKI	15	20,84%
		PEREMPUAN	57	79,16%

3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan dan per Unsur Layanan)

Pengolahan data SKM menggunakan excel template olah data SKM dan diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 1. Detail Nilai SKM per Unsur

			Nilai Unsur Pelayanan
	U1	U2	U3	U4	U5	U6	U7	U8	U9
IKM per unsur	3,80	3,79	3,83	3,95	3,80	3,86	3,87	3,84	3,81
Kategori	A	A	A	A	A	A	A	A	A
IKM Unit Layanan			96,10(Aatau Sangat Baik)

Gambar 1. Grafik Nilai SKM per Unsur

BAB IV

ANALISIS HASIL SKM

4.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan

Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa :

Sistem mekanisme dan prosedur mendapatkan nilai terendah yaitu 3,79. Selanjutnya persyaratan yang mendapatkan nilai 3,80 adalah nilai terendah kedua. Begitu juga Produk spesifikasi jenis termasuk tiga unsur terendah yaitu 3,80.
Sedangkan tiga unsur layanan dengan nilai tertinggi yaitu biaya/tarif mendapatkan nilai tertinggi yaitu 3,95 dari unsur layanan, perilaku pelaksana mendapatkan nilai tertinggi berikutnya yaitu 3,87 dan kompetensi pelaksana mendapatkan nilai 3,86.

Berdasarkan hasil rekapitulasi saran/kritik serta pengaduan, diperoleh beberapa aduan yang menjadi perhatian dan dapat digunakan dalam pembahasan rencana tindak lanjut yaitu sebagai berikut :

“Masyarakat berharap tersedianya lapangan pekerjaan”.
“Untuk pelayanan secara online agar dapat lebih cepat penyelesaiannya”.

Adapun kondisi permasalahan/kekurangan dari unsur pelayanan dapat digambarkan sebagai berikut :

Belum tersedianya layanan pengaduan yang mudah diakses masyarakat secara online.
Waktu yang diperlukan untuk melakukan pelayanan masih dirasakan kurang cepat.

4.2 Rencana Tindak Lanjut

Hasil analisa tersebut dalam rangka untuk perbaikan kualitas pelayan publik maupun pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publik. Oleh karena itu, hasil analisa ini dibuatkan dan direncanakan tindak lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan dilakukan dengan prioritas dimulai dari unsur yang paling rendah hasilnya.

Penentuan perbaikan direncanakan tindak lanjut dengan prioritas perbaikan jangka pendek (kurang dari 12 bulan), jangka menengah (lebih dari 12 bulan, kurang dari

24 bulan), atau jangka panjang (lebih dari 24 bulan). Rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM dituangkan dalam tabel berikut:

No	Prioritas			Waktu			Penanggung Jawab
.	Unsur	Program / Kegiatan	TW I	TW II	TW III	TW IV	Penanggung Jawab
1	Sistem mekanisme & prosedur	Meninjau kembali SOP yg ada untuk menemukan bagian alur yg lambat atau rumit	√				Bidang
2	Persyaratan	Mencatat daftar syarat yang kurang atau ditolak pada tahap sebelumnya	√				Bidang
3	Produk spesifikasi jenis	Menjelaskan jenis dan bentuk produk/dokumen hasil layanan secara transparan kepada masyarakat	√				Bidang

4.3 Tren Nilai SKM

Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala atau melihat perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik diperlukan survei secara periodik dan berkesinambungan. Hasil analisa survei dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan, sebagai bahan pengambilan kebijakan terkait pelayanan publik serta melihat kecenderungan (tren) layanan publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan publik. Tren tingkat kepuasan penerima layanan Dinas Tenaga Kerja Kota Ternate dapat dilihat melalui grafik berikut :

Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa terjadinya sedikit penurunan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dibandingkan tahun 2024 pada Dinas Tenaga Kerja Kota Ternate.

BAB V

KESIMPULAN

Dalam Melaksanakan tugas Survei Kepuasan Masyarakat ( SKM ) selama satu periode mulai Januari hingga Maret 2026 dapat disimpulkan sebagai berikut:

Sistem Mekanisme dan Prosedur di Dinas Tenaga Kerja Kota Ternate umum mencerminkan secara tingkat sistem pelayanan memiliki nilai terendah dengan nilai SKM 3,79.
Unsur pelayanan yang termasuk tiga unsur terendah dan menjadi prioritas perbaikan yaitu sistem mekanisme dan prosedur, persyaratan dan produk spesifiksi jenis
Sedangkan tiga unsur layanan dengan nilai tertinggi yaitu biaya tarif layanan mendapatkan nilai tertinggi yaitu 3,95 , perilaku pelaksana mendapatkan nilai 3,87 dan kompetensi pelaksana mendapatkan nilai 3,86.

Ternate, 30 April 2026

Kepala Dinas Tenaga Kerja

Kota Ternate

Jufri Ali, SE., M.Si

Nip. 19710929 200112 1 002

LAMPIRAN

1. Kuesioner

2. Hasil Pengolahan Data

No Resp	Jenis Kelamin	U1	U2	U3	U4	U5	U6	U7	U8	U9
1	Perempuan	4	4	3	4	3	4	4	3	3
2	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
3	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
4	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
5	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
6	Laki - Laki	4	4	4	4	4	4	4	4	4
7	Perempuan	4	4	4	4	4	4	3	4	4
8	Laki - Laki	3	4	3	4	3	4	4	4	2
9	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
10	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
11	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
12	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
13	Perempuan	4	3	4	3	4	4	4	4	4
14	Laki - Laki	4	3	4	4	4	4	4	4	4
15	Laki - Laki	4	4	4	4	4	4	4	4	4
16	Perempuan	4	3	4	4	4	4	4	4	4
17	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
18	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
19	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	3	4
20	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
21	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
22	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
23	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
24	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
25	Laki - Laki	4	4	4	4	4	4	4	4	4
26	Perempuan	4	4	4	4	4	1	3	3	2
27	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
28	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
29	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
30	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
31	Perempuan	4	4	4	4	3	4	4	4	4
32	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
33	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
34	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
35	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
36	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
37	Laki - Laki	4	4	4	4	4	4	4	4	4
38	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
39	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
40	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
41	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
42	Laki - Laki	4	4	4	4	4	4	4	4	4
43	Laki - Laki	4	4	4	4	4	4	4	4	4
44	Perempuan	2	1	4	4	1	3	4	4	4
45	Perempuan	3	3	3	3	4	4	4	4	4
46	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
47	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
48	Perempuan	3	4	4	4	4	4	4	4	4
49	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
50	Laki - Laki	4	2	3	4	1	4	2	3	2
51	Laki - Laki	1	4	4	4	4	4	4	4	4
52	Laki - Laki	4	4	4	4	4	4	4	4	4
53	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
54	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
55	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
56	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
57	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
58	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
59	Perempuan	4	3	4	4	4	3	4	4	4
60	Perempuan	2	2	2	4	2	2	2	2	2
61	Perempuan	2	2	2	4	2	2	2	2	2
62	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
63	Laki - Laki	3	3	3	3	3	3	3	3	3
64	Laki - Laki	4	4	4	4	4	4	4	4	4
65	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
66	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
67	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
68	Peremp Perempuan	4	4	3	4	4	4	4	4	4
69	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
70	Laki - Laki	4	4	3	4	4	4	4	3	3
71	Laki - Laki	3	4	3	4	4	4	4	3	4
72	Perempuan	4	4	4	4	4	4	4	4	4
	Jumlah Nilai	274	273	276	285	274	278	279	277	275
	NRR/ unsur	3,8	3,79	3,83	3,95	3,8	3,86	3,87	3,84	3,81
	NRR Tertimbang	0,42	0,42	0,42	0,43	0,42	0,43	0,43	0,43	0,42
	Nilai Konversi	95,13	94,79	95,83	98,95	95,13	96,52	96,87	96,18	95,48

	IKM	96,1

Dokumentasi Terkait Pelaksanaan SKM (Foto-Foto Pelaksanaan SKM)

Komentar (0)

Belum ada komentar. Jadilah yang pertama berkomentar!

Tinggalkan Komentar

Nama Anda

Email Anda

Tulis komentar Anda di sini...

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat ( Dinas Tenaga Kerja Kota Ternate ) Tahun 2026

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang